Associação Profissional dos Contabilistas de Lins

Não é só a cobrança de bagagem: conheça as novas regras para voos no Brasil

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Moedas - 18/12/2018 15:56:40
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A Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) aprovou, no dia 13 de dezembro, as novas Condições Gerais do Transporte Aéreo no Brasil, que tratam dos direitos e deveres dos passageiros e das companhias aéreas. O ponto mais polêmico foi permitir que as cobrem pelo despacho de bagagem. No entanto, as novas regras geram muitas outras mudanças, abaixo você pode conhecer algumas delas.

COBRAR PARA DESPACHAR MALA  

As companhias poderão cobrar pelo despacho de qualquer bagagem, independentemente do peso. Hoje os passageiros podem despachar de graça uma mala de até 23 kg, nos voos nacionais, e duas malas de 32 kg, nos internacionais. A medida valeria para qualquer passagem comprada a partir de 14 de março de 2017, mas o Senado vetou a cobrança. Agora, a situação ficou indefinida porque ainda está em tramitação no Congresso

BAGAGEM DE MÃO MAIOR

A Anac aumentou o limite da bagagem de mão: o peso passa dos atuais 5 kg para 10 kg. As empresas, no entanto, poderão limitar as dimensões máximas de cada mala. Cada companhia poderá definir suas próprias regras

EXTRAVIO DE BAGAGEM 

 Em caso de bagagem extraviada, a Anac reduziu de 30 para 7 dias o prazo máximo para a empresa localizar as malas (para voos nacionais). Em viagens ao exterior, em virtude de acordos internacionais, o prazo foi mantido em 21 dias. Caso não encontre a bagagem, a empresa terá até 7 dias para pagar a indenização (atualmente não há prazo). O valor máximo será de cerca de R$ 5.000 (hoje também não há um valor definido, o que, segundo a Anac, gera muitos processos judiciais). Caso o passageiro tenha bens de valor na bagagem, deverá fazer uma declaração no momento do despacho para garantir a indenização superior aos R$ 5.000. Nesse caso, a empresa poderá cobrar valor suplementar ou seguro para aceitar a bagagem
 
 GASTOS POR EXTRAVIO DE BAGAGEM

 Caso o extravio da bagagem ocorra fora do domicílio do passageiro (no voo de ida), a empresa deverá ressarcir despesas essenciais que o passageiro tenha para comprar itens de higiene pessoal ou roupa. O pagamento deve ser feito em até 7 dias após a apresentação dos comprovantes de despesa. A companhia aérea, no entanto, pode estabelecer um limite máximo para os gastos diários. A resolução da Anac não determina um valor, mas ele deverá constar no contrato aceito pelo passageiro no momento da compra. Atualmente, não há uma regulamentação sobre o assunto
 
 VIOLAÇÃO DE BAGAGEM 
 
 No caso de dano ou violação da bagagem, o passageiro tem até 7 dias para reclamar, e a empresa aérea deve reparar o dano ou substituir a bagagem em até 7 dias após a queixa. Da mesma forma, deve indenizar a violação nos mesmos 7 dias. Nesse item, no entanto, a nova norma da Anac não define o valor da indenização, como já acontece atualmente
 
 VOO ATRASADO OU CANCELADO

 A Anac manteve a assistência aos passageiros em caso de atraso ou cancelamento do voo. Após uma hora do horário previsto para a decolagem, a empresa deve oferecer facilidades de comunicação (ligações telefônicas ou acesso à internet gratuitamente). Após duas horas, o passageiro terá direito a alimentação. Se o atraso for superior a quatro horas, o passageiro poderá escolher se prefere reacomodação em outro voo, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. A assistência deverá ser prestada independentemente do motivo do atraso do voo. A única diferença da regra atual é que o passageiro tinha direito a hotel se o atraso fosse superior a quatro horas. Agora, a companhia só fica obrigada a conceder uma diária de hotel quando for necessário um pernoite
 
 PERDA DE CONEXÃO 

 Se o atraso em um voo fizer com que o passageiro perca um voo de conexão, comprado no mesmo bilhete, a companhia aérea deve oferecer opções de reacomodação, em voo próprio ou de outra empresa, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, de acordo com a opção do passageiro
 
 OVERBOOKING 

 Os passageiros que não conseguirem embarcar por overbooking --quando a companhia aérea vende mais assentos do que os disponíveis no avião-- terão direito a receber uma indenização imediata. A multa para voos nacionais será de 250 DES (Direito Especial de Saque), o equivalente a R$ 1.126,72. Nas viagens internacionais, o valor é de 500 DES (R$ 2.253,45). Até agora, não havia norma clara para isso
 
 DESISTIR DA COMPRA
 
 Independentemente do tipo de passagem comprada, os clientes ganham o direito de desistir da compra em até 24 horas, desde que tenha sido adquirida com, no mínimo, sete dias de antecedência. Nesse caso, o reembolso deverá ser de 100%
 
 CANCELAMENTO OU MUDANÇA DE VOO 
 
 Em caso de cancelamento ou mudança de voo por opção do passageiro, as companhias aéreas deverão oferecer pelo menos uma tarifa que garanta até 95% de reembolso. Além disso, nas passagens mais baratas, a multa não poderá ser maior do que o valor pago pelo passageiro. Em todos os casos, as tarifas de embarque deverão ser reembolsadas integralmente. Atualmente, cada empresa define as próprias regras
 
 VALOR FINAL 
 
 As empresas têm de divulgar o valor final da passagem, com todas as taxas já incluídas (como taxa de embarque). Hoje elas só são obrigadas a divulgar o valor base, e o passageiro descobre o valor total apenas no final do processo de compra
 
 CORREÇÃO DO NOME 

 Caso haja algum erro de grafia no nome do passageiro, a correção deverá ser feita sem custo ao passageiro até o momento do check-in. Hoje, as empresas não têm essa obrigação e há muitos casos em que o passageiro tem de cancelar o bilhete errado e comprar um novo, geralmente mais caro. No caso de erro no nome em voo internacional interline (prestado por mais de uma empresa aérea), os custos da correção poderão ser repassados ao passageiro
 
 MUDANÇA DE HORÁRIO 

 Quando a empresa alterar o horário do voo com menos de 72 horas do previsto para a decolagem ou se a diferença de horário for superior a 30 minutos nos voos domésticos e a 1 hora nos voos internacionais, a empresa aérea deverá oferecer reacomodação em outra companhia, sem custo. O passageiro poderá optar pelo reembolso integral. Se a empresa aérea não avisar a tempo de evitar que o passageiro compareça ao aeroporto, deverá prestar assistência material e reacomodá-lo na primeira oportunidade em voo próprio ou de outra empresa
 
 VOO DE VOLTA 
 
 Quando um passageiro compra um bilhete de ida e volta, caso perca o primeiro voo, a empresa não poderá mais cancelar também o voo de volta. O passageiro, no entanto, fica obrigado a informar a companhia aérea, antes do horário de decolagem do primeiro voo, que pretende utilizar o voo de retorno. Hoje, o cancelamento de todos os trechos é automático
 
 MULTAS PARA EMPRESAS 
 
 Para as empresas que não cumprirem as novas regras, a Anac prevê multas de R$ 20 mil a R$ 50 mil. Os valores são mais altos do que os praticados atualmente: de R$ 4.000 a R$ 10 mil
 
 ATENDIMENTO AO CLIENTE

 As companhias aéreas deverão oferecer ao passageiro pelo menos um canal de atendimento eletrônico para reclamações e solicitações, além de atendimento presencial no aeroporto para tratar de pedidos de informação, dúvidas e reclamações. As informações deverão ser prestadas imediatamente e as reclamações, resolvidas em até dez dias, exceto para assuntos com prazo definido, como bagagem. Se o passageiro se sentir prejudicado, pode procurar a Anac pelo telefone 163 (24 horas), pelo site da Anac (www.anac.gov.br) ou no site de defesa do consumidor (www.consumidor.gov.br)
 
 Todas as novas regras da Anac valem para viagens nacionais e internacionais, prestadas por todas as companhias aéreas que atuam no Brasil, desde que a passagem tenha sido adquirida em território nacional.

O que acontece se a empresa descumprir?

Para as empresas que não cumprirem as novas Condições Gerais de Transporte Aéreo, a Anac prevê multas de R$ 20 mil a R$ 50 mil. Os valores são mais altos do que os praticados atualmente, que vão de R$ 4.000 a R$ 10 mil.

Como deve ser o atendimento ao cliente

As companhias aéreas deverão oferecer ao passageiro pelo menos um canal de atendimento eletrônico para o envio de reclamações, solicitação de informações, alteração de contrato, cancelamento e reembolso.

Também deverão prestar atendimento presencial no aeroporto para tratar de pedidos de informação, dúvidas e reclamações dos usuários, bem como dos seus deveres em casos de atraso ou cancelamento de voo, interrupção de serviço ou cliente que não conseguiu embarcar.

As informações solicitadas pelo usuário deverão ser prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de 10 dias a partir da queixa, exceto para assuntos que possuem prazo definido –como bagagem.

Teve problemas? Como reclamar

Se o passageiro se sentir prejudicado, pode entrar em contato com a Anac pelo telefone 163 (funciona 24 horas por dia) ou pelo site www.anac.gov.br. Também é possível registrar queixa no portal de defesa do consumidor criado pelo governo: www.consumidor.gov.br.

Fonte: uol.com.br

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